Hermawan Kertajaya : We Make People before Making Service ( 7 )

23 06 2008
My Photo

Hermawan Kartajaya

SAYA mulai menulis artikel ini lewat Blackberry kemarin siang ketika antre di counter Singapore Airlines di airport Manila. Antreannya sangat panjang, walaupun saya terbang dengan business class. Saya pun punya PPS card tingkat tertinggi, yaitu Solitaire. Dengan memegang kartu seperti itu, saya bisa check-in di first class.

Tapi, airport memang sedang kacau. Kayak pasar. Banyak orang tidur di airport. Banyak flight ditunda, bahkan di-cancel karena ada typhoon tingkat tiga di Manila Bay. Antrean kelas ekonomi sangat panjang. Saat saya hendak langsung ke counter first class, orang-orang berteriak. Mereka minta saya antre di belakang.

Saya bilang bahwa tiket saya first class (sebenarnya sih business class. Tapi, dengan fasilitas Solitaire, saya berhak ke counter first class yang terlihat kosong). Tapi, karena saya bawa bagasi besar, jadinya repot berdebat sama mereka.

Orang SQ tampaknya sibuk, jadi tidak perhatian kepada saya. Tanya satpam, dengan enteng dia menjawab, ”Ya, semua antre. Kan sekarang lagi chaotic…” Ya Allah, terpaksa saya muter lagi untuk antre panjang di belakang.

Tapi, saya tetap gak terima. Setelah beberapa saat ngetik di Blackberry, saya stop. Saya minta tolong kepada orang bule di depan saya yang terlihat sopan dan baik. Saya minta dia untuk jagain tas besar saya. Saya ingin tanya ke counter sekali lagi.

Orang bertampang Timur Tengah yang tadi neriakin saya sudah nggak ada. Ketika saya nunjukin ”kartu sakti” ke counter first class, ternyata saya memang bisa check-in di situ. Walaupun, tanda digital di atas counter tersebut tertulis bahwa itu tempat check-in untuk Jet Star…

Kacau kan…😦

Akhirnya, saya ucapkan thank you kepada si bule. Saya lantas check in dan masuk ke imigrasi, bablas ke first class lounge SQ.

Phooey…🙂

Saya lalu ingat lagi untuk melanjutkan tulisan ini sambil makan salad hijau dan cafe latte. Kasus itu terlihat sederhana. Tapi, pelajarannya besar. Apa itu?

Ujian Anda sebagai suatu service company bukan terlihat dalam keadaan normal. Ujian itu justru tampak saat situasi chaotic waktu terjadi banyak hal yang tidak terduga. Misalnya, SOP gak jalan, customer marah, dan listrik ngadat.

Kan service memang bukan SOP? Kalau cuma SOP, semua orang akan bekerja kayak robot. Dan ketika SOP nggak jalan, robotnya macet juga anyway.

Inti sebuah service company ada pada people. Apakah orang-orang kita, terutama yang di frontline, bisa bertindak di luar SOP dalam situasi chaotic? Apakah frontliner berani mengambil keputusan-keputusan kecil, tapi sangat menentukan dalam situasi chaotic? Apakah frontliner kita justru lari dari customer karena takut?

Tapi, pertanyaan selanjutnya, apakah frontliner kita dapat ”mandat” dari pimpinannya untuk melakukan itu? Dalam suatu organisasi yang terlalu ”top down”, ketika pimpinan selalu dominan dan menutup kreativitas frontliner, biasanya mereka tidak berani melakukan tindakan-tindakan di luar SOP. Mereka nunggu instruksi.

Padahal, waktu situasi chaotic, belum tentu pimpinan ada di lapangan. Susahnya kalau pimpinan malah melarikan diri. Konon, ada cerita, saat ada customer marah-marah, kepala cabang malah masuk ke dalam kantor dan menutup pintu rapat-rapat. Dia minta stafnya di bagian customer service yang melayani.

Ketika staf itu akhirnya bisa menyelesaikan masalah si customer, iseng-iseng dia bertanya kepada bosnya mengapa dia lari. Bosnya dengan enteng menjawab, ”Dulu saya pernah melakukannya. Sekarang saya kan Kacab. Itu memang tugasmu!!!”

Padahal, dalam situasi genting seperti itu, bos harus turun tangan sendiri. Dia harus bisa membuat customer yang marah jadi tersenyum kembali. Sekalian memberi contoh di lapangan bagaimana cara menerapkan konsep CS yang sesungguhnya. Kan jenderal yang turun sendiri di medan perang selalu dihormati anak buahnya.

The MarkPlus Festival, 10 Juli, dirancang bukan hanya untuk orang yang bertugas membuat strategi dari perusahaan besar tok. Service juga bagian dari marketing. Perusahaan besar, menengah, maupun kecil, semua perlu marketing. Bahkan, yang kecil -kalaupun belum punya PDB (positioning, differentiation, dan branding) yang solid- bisa memulainya dengan memberikan service luar biasa daripada sekadar banting harga dan kasih diskon.

Service tidak mahal kok, asal tahu caranya.

Kunci service, sekali lagi, cuma satu.

People.

We make people, before we make product.


Aksi

Information

One response

27 06 2008
Susy Ul' Farida

” Istilah we make people , before we make product ” terkesan sangat simple, tapi ketika saya mencoba menjabarkannya dengan lebih detail, saya merasa perlu strategi yang smart, matang dan continue untuk bisa mewujudkannya. Untuk membuat produk yang berkualitas tinggi, kita membutuhkan orang-orang yang berkualitas. Namun untuk memiliki orang-orang yang berkualitas dan memiliki nalar dan pemikirian yang up to date dengan konsep yang bagus sungguh tidak semudah membalikkan tangan. Ketika produk yang berkualitas tinggi telah tercipta dan kita membutuhkan SDM dengan kualitas yang tinggi pula untuk bisa menjualnya dengan system marketing yang harus dijalankan, kita perlu melakukan management SDM dengan standard yang bagus pula agar mereka bisa menghasilkan output yang berkualitas pula.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s




%d blogger menyukai ini: